Как понять конфликт и управлять им

Наверняка вы слышали, что в споре рождается истина, но так ли это на самом деле? В статье рассматриваются четыре уровня аргументации и примеры из реальной жизни. Также вы найдете несколько советов, как справиться с конфликтом, чтобы извлечь из него пользу.

Автор статьи — IT-менеджер Дмитрий Велесницкий.

Содержание

Данная статья основана на том, что однажды рассказала мне преподаватель в университете. Я не был очень хорошим студентом, и, к сожалению, ее имя уже не вспомню. Однако я невероятно благодарен за эту информацию, которой сейчас поделюсь. Я пытался найти научные доказательства или исследования, но безуспешно, поэтому моя статья — это размышление на тему. Это фреймворк, который я использую, чтобы разобраться и проанализировать любой конфликт, и я думаю, что он будет действительно полезен для многих людей.

Уровни аргументации

Представьте себе человека, с которым у вас недавно был неприятный спор. Помните, как вы себя чувствовали? Как вы были на 100% уверены, что правы? Как вы придумали несколько аргументов во время спора и еще вдвое больше после его завершения? Эти воспоминания пригодятся нам прямо сейчас.

Я считаю, что в любом конфликте, в котором люди — зачастую главные действующие лица с обеих сторон, есть 4 основных уровня аргументации. При этом каждый последующий уровень «сильнее» предыдущего.

Вот эти уровни:

рациональный,
эмоциональный,
юридический,
физический.

4 основных уровня аргументации

В качестве примера давайте рассмотрим следующую, к сожалению, стандартную ситуацию:

Вы — менеджер в компании по разработке программного обеспечения. Вы работаете над большим проектом и должны предоставить клиенту пользовательский интерфейс и backend-логику к определенной дате. Внезапно вы понимаете, что неизбежно опаздываете и не можете завершить свою часть работы вовремя. Когда вы спрашиваете у команды, в чем дело, они отвечают, что у них есть критическая зависимость от API, который должен предоставить клиент, но он еще этого не сделал. Давайте здесь опустим вопрос «Почему вы поняли об этой проблеме слишком поздно?». Итак, когда вы звоните клиенту, чтобы обсудить последние новости, обязательно возникнет вопрос, кто понесет ответственность за случившееся. Ваша задача — победить в потенциальном споре.

Уровень 1. Рациональная аргументация

Рациональное решение вопросов может начаться еще до непосредственного начала конфликта. Вы обмениваетесь убедительными аргументами и подкрепляете свою точку зрения примерами, исследованиями, фактами и даже используете научный метод — все как должно быть в идеальном мире.

В случае с менеджером, вам стоит высказать все, что подтверждает вашу точку зрения, например:

Что вы высылали отчеты, и зависимость от API не должна быть неожиданностью.
По логике, они не могли надеяться на то, что работа будет выполнена без API.
Разработчики на стороне клиента знали, что им нужно его предоставить.
Клиент прислал вам письмо, в котором четко упоминал свое обязательство.

Как вы уже заметили, на этом уровне вы должны сосредоточиться только на фактах. Вместо того чтобы стремиться победить, ваша цель — обменяться информацией и найти истину.

Уровень 2. Эмоциональная аргументация

«Эмоциональная аргументация» звучит как оксюморон, но тем не менее она используется для доказательства точки зрения. Вот несколько примеров того, что можно рассматривать как эмоциональную аргументацию:

Ребенок, устроивший истерику в продуктовом магазине.
Сотрудник местной кофейни с вынужденной улыбкой.
Человек, кричащий о помощи в ситуации, опасной для жизни.
Собака, выпрашивающая лакомство.

Как видите, эти аргументы могут быть как абсолютно обоснованными, так и явно манипулятивными. Люди могут использовать их как сознательно, так и бессознательно. В то же время эмоциональные аргументы действительно сильнее рациональных. Например, кричащий ребенок не поймет, что лишняя порция мороженого может навредить.

Meme 1

В моем примере с менеджером давайте представим клиента, который, услышав новости, начинает кричать на менеджера и даже угрожает судебным разбирательством, чтобы вызвать страх и манипулировать этим.

Что если клиент эскалирует проблему на уровень вышестоящего руководства? На самом деле это ничего не меняет, так как аргументы останутся прежними. Эскалация часто рассматривается как средство в экстренных ситуациях. Рациональная эскалация происходит, когда сознательный клиент понимает, что менеджеру не хватает необходимых ресурсов, влияния, компетенции или полномочий для разрешения ситуации. С другой стороны, эмоциональная эскалация не связана с рациональным мышлением и может происходить тогда, когда клиент пытается восстановить самооценку, «наказывая» сотрудника.

Уровень 3. Юридическая аргументация

Этот уровень касается не только законодательства и юриспруденции в целом. Сюда также могут входить ссылки на:

официальные законы страны;
контракты;
культурные законы/традиции, которые все соблюдают;
законы приличия/этикета;
социальные договоренности и т.д.

При таком подходе аргументы будут основываться на соглашениях, к которым все предварительно пришли. Например, ребенок может плакать столько, сколько хочет, но с юридической точки зрения родитель не обязан покупать ему еще одно мороженое. Кроме того, родитель обязан заботиться о ребенке и действовать в его интересах, даже если ребенок этим недоволен.

Meme 2

В примере с менеджером переход к юридической аргументации начинается, когда он указывает на конкретные пункты в контракте, которые предусматривают зависимость от API, и указывает на определенные даты, до которых клиент должен развернуть работающее API. Это не обязательно означает судебное разбирательство в привычном понимании, но такое обращение определенно побеждает эмоциональные и рациональные аргументы. Первые просто не работают, потому что можно кричать сколько угодно, но в конце концов судья примет правильную сторону. Вторые также не сработают, так как они могут предусматривать отступление от некоторых пунктов в контракте для достижения лучших общих результатов.

Уровень 4. Физическая аргументация

Этот уровень определенно существует и может быть как самым неоднозначным, так и самым важным из всех. В моем понимании, он включает множество вариантов — от физического подавления оппонента до приобретения конкурирующей компании, или от психологической манипуляции до введения экономических санкций.

В IT-сфере сложно найти хороший пример данного уровня, так как компании крайне редко выходят за рамки правовых норм. Поэтому давайте перейдем к следующему пункту.

Как правильно общаться в споре?

Так что же делать на каждом уровне? На самом деле, это зависит от конкретных обстоятельств ситуации, в которой вы оказались. В идеале обе стороны конфликта должны стремиться остаться на рациональном уровне, чтобы максимизировать взаимную выгоду, если стратегия win-win имеет для них хоть какое-то значение.

Я не думаю, что было бы разумно сразу перечислить все конкретные пункты в контракте, где клиент может ошибаться, реагируя на проблемы с предоставлением API в начале разговора.

Meme 3

Уровни аргументации — это система, которая помогает ориентироваться в потенциально конфликтных ситуациях. Она позволяет разобраться в происходящем до того, как станет слишком поздно, поскольку вернуться от более низких уровней (юридического и физического) к более высоким (эмоциональному и рациональному) может быть трудно.

Вот несколько правил, основанных на моем опыте использования данной схемы:

Всегда старайтесь поддерживать разговор на рациональном уровне: это дает наибольший контроль над ситуацией и возможность найти взаимовыгодные решения проблем.
В зависимости от ситуации обязательно учитывайте все важные аспекты: будьте готовы физически, экономически, юридически и эмоционально, полностью понимая зачем вы делаете то, что делаете. Эскалируйте только если вы готовы к этому.
Старайтесь не пользоваться уязвимым положением другой стороны (например, эмоционального партнера, эскалирующего клиента или ребенка, который просит лишнее мороженое), если победа над другой стороной не является вашей единственной целью.
Если вы чувствуете, что человек, с которым вы общаетесь, на грани эскалации, постарайтесь сделать паузу, чтобы все успокоились перед принятием рационального решения.
Практикуйте эмпатию. Это крайне важно не только для того, чтобы понять позицию вашего партнера, но и чтобы принять во внимание ситуацию вашего оппонента.

Вывод

Эта схема проста и лаконична, и одновременно — это один из самых мощных инструментов в моем менеджерском арсенале. Многие вещи могут показаться очевидными, но только когда вы посмотрите на ситуацию сквозь подобную призму, вы сможете действительно понять свою позицию, перспективы и возможный исход. Такая система отлично подходит для принятия рациональных решений, предотвращения манипуляций, планирования переговоров и многого другого.