Как фреймворк HEART помогает понять и измерить успех продукта?

Некоторое время назад я работала в стартапе. Мы создавали мобильное приложение и должны были ответить на такие вопросы:

• Понимают ли пользователи, как использовать это приложение?
• Может ли приложение помочь им решить их проблемы?
• Довольны ли они результатами?
• Вернутся ли они снова или же перестанут его использовать?

Я искала простой фреймворк, который помог бы нам: выбрать правильные метрики, сгруппировать метрики с аналогичными параметрами и получить идеи относительно измерения качества пользовательского опыта. Я нашла фреймворк HEART и создала свою матрицу. Далее я расскажу, как это работает.

Что означает аббревиатура HEART?

HEART — это акроним. Буквы в его названии обозначают пять категорий: счастье (Happiness), вовлеченность (Engagement), принятие (Adoption), удержание (Retention) и успех задачи (Task Success).

• Счастье описывает отношение к продукту. Удовлетворены ли им пользователи и будут ли они его рекомендовать? Легко ли пользоваться продуктом?
• Вовлеченность показывает уровень заинтересованности в продукте. Какое количество посещений на одного пользователя в неделю/месяц? Сколько взаимодействий с продуктом приходится на одного пользователя в день/неделю?
• Принятие отражает то, сколько пользователей используют продукт впервые и сколько пользователей устанавливают новую версию приложения в течение определенного времени. Стало ли использование продукта привычкой для пользователей? Сколько людей стали постоянными пользователями?
• Удержание описывает, сколько пользователей за определенный период вернулось к использованию вашего продукта со временем. Какой процент пользователей — те, кто вернулся?
• Успех задачи относится к успешности выполнения основных задач с помощью вашего продукта. Какой процент пользователей смог решить свои проблемы? Каков коэффициент ошибок?

Какие цели, сигналы и метрики для HEART?

Давайте поговорим о целях, сигналах и метриках для каждой из этих 5 категорий.

• Цели помогают определить результат, которого хотим добиться после запуска продукта или функции.
• Сигналы помогают нам понять, достигают пользователи своих целей или нет. Тут вы должны обращать внимание на чувства и действия ваших клиентов.
• Метрики помогут вам преобразовать сигналы в ценность. Метрики должны измерять сигналы и указывают на успех или неудачу.

Наша цель — заполнить таблицу ниже необходимыми данными.

Счастье

Цель этой категории — увеличить количество людей, которые чувствуют удовлетворение после использования вашего продукта. В идеале вы создадите «вау»-эффект для ваших клиентов и увеличите их количество.

Возможные сигналы — положительные отзывы пользователей об использовании вашего продукта, их рекомендации продукта своим друзьям или рейтинг 5 звезд.

Метрики — рейтинг приложения, а также метрики удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT, CES).

Вовлеченность

Цель этой категории — вовлечь пользователей в использование продукта. Целью может быть увеличение времени, которое пользователи тратят на использование вашего продукта в день, например.

Возможные сигналы — то, что люди проводят больше времени, используя ваш продукт, открывают ваши электронные письма и пишут комментарии в социальных сетях.

Метрики — Average Duration of Sessions, Average Session Frequency, Depth of Usage, Open Rate, Active Users, Social Activity и Time Spent.

Принятие

Цель этой категории в увеличении числа людей, регулярно использующих ваш продукт. Например, увеличении количества людей, устанавливающих обновления.

Возможными сигналами могут быть регистрация учетной записи и начало использования платных функций.

Метрики — New Users, Activations Rate, Conversion Rate, Purchase Rate, Average Order Value.

Удержание

Цель этой категории — увеличить количество людей, которые продолжают пользоваться вашим продуктом, совершая повторные покупки.

Возможные сигналы — пользователи совершают повторные покупки или многократно используют функции.

Метрики — Сustomer Retention Rate, Customer Lifetime Value, Average Revenue per Customer, Churn Rate, Repeat Purchase Rate.

Успех задачи

Цель этой категории — увеличение количества людей, решивших свои проблемы с помощью вашего продукта за определенный период времени.

Возможные сигналы — пользователи завершают задачи или оставляют их незавершенными либо приложение допускает ошибки. Например, пользователи успешно покупают или бросают корзину, не завершая покупку. Совершают ли пользователи покупки или выходят из корзины, не совершая их?

Метрики — Task Success Rate, the Average Time to Complete a Task, Error Rate, Failure Rate, ANR (App Not Responding).

Окончательная матрица

После заполнения столбцов вы получите таблицу, аналогичную той, что представлена ниже. Помните, что необязательно использовать все категории. Выберите те, которые необходимы для вашего проекта. Если вы выполняете A/B тесты и хотите узнать, какая версия продукта более эффективна и дает более низкий коэффициент ошибок, вы можете сосредоточиться лишь на одной категории — успех задачи — и заполнить для нее «Цели», «Сигналы» и «Метрики».

Какой следующий шаг?

Когда таблица будет готова, вы должны обсудить ее с командой. Иногда участники имеют разные представления о категориях, целях и сигналах. Очень важно прийти к общему видению.

После этого вы должны понять, как получить эти метрики: какую информацию вы можете собрать с помощью аналитических платформ и какую информацию ваш back-end разработчик может вам предоставить.

Используете ли вы фреймворк HEART?

Как я уже говорила в начале этой статьи, мы использовали этот фреймворк для стартапа. Я создала таблицу, мы обсудили ее с командой, получили данные, проанализировали их и провели некоторые улучшения для нашего продукта. Для нашей команды этот метод сработал. А вы? Используете ли вы HEART в своей работе?

Давайте обсудим это в нашем канале Discord.