¿Cómo dar feedback de manera efectiva? Consejos de expertos
¿Qué es el feedback y cómo darlo? Natalya Khalimanova, directora de RR. HH. en IT, explica.
¿Qué es el feedback y por qué es necesario?
En el sentido más amplio de la palabra, el feedback es una reacción a una acción. En el contexto laboral, esta reacción puede ser ante una tarea, un proceso, el comportamiento de un colega, entre otros. Natalya Khalimanova, directora de RR. HH. en IT, pasa a explicar.
Los objetivos principales del feedback son:
ayudar al destinatario a cubrir expectativas de manera más rápida;
promover el crecimiento y desarrollo; y
fomentar los cambios necesarios para alcanzar los objetivos establecidos.
En última instancia, el feedback es una herramienta utilizada para el desarrollo tanto del empleado como de la empresa.
Tipos de feedback
Hay diferentes tipos y métodos de proporcionar feedback. A continuación, describo los tipos de feedback más frecuentes en el lugar de trabajo.
Feedback formal
El feedback formal se utiliza más a menudo como parte de un proceso deliberadamente creado en las empresas. Puede darse, por ejemplo, al concluir un período de prueba o durante una revisión de rendimiento.
La frecuencia y los métodos utilizados para estas revisiones pueden variar de una empresa a otra. La opción más común es una revisión de rendimiento anual o semianual utilizando métodos de evaluación de 180 o 360 grados. Con estos métodos, la evaluación de los empleados proviene tanto de ellos mismos como del equipo, incluyendo a los directivos. El número y los papeles de los participantes evaluadores quedan a criterio de la empresa.
Este tipo de feedback está planificado con anticipación. El proceso retrospectivo que implica les sirve tanto a empleados como a empleadores para debatir qué está yendo bien y qué se puede mejorar. Posteriormente, es común seleccionar y formular un plan de acción y transformarlo en un plan de desarrollo individualizado para cada empleado/a. (PDP: Plan de Desarrollo Personal).
Feedback informal
El informal es un tipo de feedback más común que ocurre espontáneamente, en el mismo lugar de trabajo. Puede ser una conversación casual y momentánea con una persona sobre su trabajo. Puede ocurrir en cualquier momento, entre dos o más personas en el lugar de trabajo. Este tipo de feedback puede ser efectivo y útil, o puede ser improductivo y dañino. Es importante usarlo correctamente.
Una ventaja del feedback informal es que les permite a los empleados corregir de inmediato sus errores. Si una persona hace algo mal y no se da cuenta, y si su equipo o manager no se lo dice de inmediato, no podrá responder de manera oportuna. El feedback informal puede servirle al destinatario para crecer y desarrollar sus habilidades de manera más rápida.
Sin embargo, es importante tener cuidado sobre cómo se proporciona feedback informal y qué información se transmite. No hagas comentarios negativos en el calor del momento. Si lo haces, puede resultar inapropiadamente severo y puede que no tenga el efecto deseado si deja al destinatario distraído o desmoralizado. Además, existe la posibilidad de conflicto. Y como regla general, no se debe ofrecer feedback negativo sin tener suficientes hechos, ejemplos y casos específicos del trabajo para respaldarlo.
Recuerda que el feedback informal se puede usar no solo para compartir información negativa, sino también para reconocer los méritos o logros de alguien. Para cualquier persona es importante sentir que alguien realmente ve y aprecia su trabajo y esfuerzos. No olvides reconocer logros y agradecer a tus empleados y colegas. Cuando lo haces, hazlo con sinceridad, y señala lo que se hizo bien. El reconocimiento tiene más impacto y es más motivador cuando es específico y se ofrece sin retraso.
Una vez que los empleados y gerentes se acostumbran a dar y recibir feedback informal entre ellos, se crea una cultura corporativa de comunicación abierta y honesta.
No lo demores, di “gracias” hoy. Quizá tus agradecimientos hagan sonreír a una persona y hagan que su día sea mejor, y quizás más productivo.
Feedforward
Además del feedback, existe otra forma de proporcionar información constructiva. Este método se llama feedforward. El concepto fue desarrollado por el experto en gestión Marshall Goldsmith. Consiste en desplazar la atención del pasado al futuro.
Cuando damos feedback, el enfoque está en el pasado. Nos enfocamos en lo que ya sucedió, haya sido bueno o malo. En el caso del feedback negativo, el destinatario puede obsesionarse porque no puede arreglar el pasado. Un feedforward ayuda a prevenir errores en el futuro. El proceso de feedforward está orientado a las soluciones, proporcionando instrucciones y sugerencias claras. Por ejemplo, si un/a empleado/a desea completar más tareas por semana sin perder de vista las tareas más pequeñas, su colega o jefe/a harán sugerencias específicas y ofrecerán ideas sobre cómo alcanzar la meta. No debería haber ninguna referencia al pasado al hacerlo; en cambio, el énfasis debe estar en progresar en el futuro.
Ahora que hemos considerado los diferentes tipos de feedback, es importante entender cuál usar y cuándo utilizarlo, para ser lo más efectivo posible.
Herramientas de feedback: cómo funciona en empresas grandes
A nivel de empresa, utilizamos activamente las siguientes herramientas.
Encuesta de evaluación
Esta puede adoptar distintas formas, como un cuestionario de Revisión de Rendimiento 360, un cuestionario de lealtad y compromiso, cuestionarios después de encuentros internos y otros eventos de capacitación, etc.
Con ayuda de los cuestionarios, podemos obtener feedback rápido, recopilar la información que necesitamos, evaluar las reacciones de los empleados ante cambios, determinar sus necesidades, evaluar las relaciones dentro del equipo y mucho más. Después de analizar los datos recibidos, podemos planificar y tomar decisiones para mejorar el funcionamiento de varios procesos. Al lanzar cuestionarios, explicamos a nuestros colegas el propósito (por qué lo necesitamos), qué información estamos buscando y los resultados esperados: qué planes y acciones seguirán.
Retrospectivas
La realidad moderna es que un negocio y sus procesos necesitan ser rápidos, flexibles y estar preparados para el cambio. Como siempre nos esforzamos por mejorar, es importante mirar atrás y preguntarnos a nosotros mismos y al equipo: ¿va todo bien? ¿El proceso implementado es fácil de usar? ¿Facilita el trabajo? El enfoque retrospectivo ayuda con estas preguntas.
En términos sencillos, una retrospectiva es una reunión de equipo donde se discute el flujo de trabajo. El propósito de la retrospectiva es crear un plan de acción, cambios y mejoras.
Durante dicha reunión, es importante discutir y abordar:
Pros. ¿Qué salió bien durante el proceso?
Contras. ¿Qué salió mal? ¿Qué problemas surgieron?
Ideas. Se puede escribir o debatir todas las ideas y formas de resolver problemas.
Plan de acción. Después del debate, se desarrolla un plan de acción para mejorar el proceso o solucionar los problemas identificados. Las acciones se priorizan y se establecen los plazos estimados para su implementación.
Hay muchos recursos útiles para organizar, estructurar y registrar todo lo que se debate durante una retrospectiva, tanto pagas como gratuitas. Con mi equipo de RR. HH., usamos EasyRetro.
Recientemente, nuestro equipo de RR. HH. realizó una retrospectiva en la que todos los empleados podían participar. Estuvo centrada en el proceso de Revisión de Rendimiento, que pensábamos que se había construido y estaba funcionando bien, pero la retrospectiva nos ayudó a ver el proceso desde una perspectiva más amplia. Hemos desarrollado un plan de acción para mejoras y ya estamos trabajando en su implementación.
Reunión individual
Creo que las reuniones individuales, o 1 a 1, son una herramienta de feedback muy útil y necesaria. Estas reuniones son para y sobre un/a empleado/a. No es una reunión para determinar el estado de finalización de las tareas actuales (no confundirlas con una reunión diaria o semanal regular sobre las tareas). Dentro del marco de las reuniones individuales, se tratan áreas de crecimiento y desarrollo individual, su rendimiento y su motivación. También se analizan los obstáculos para el trabajo, así como las formas en las que tú, como gerente, puedes colaborar. Se mide el estado de ánimo.
Hay mucha información y guías útiles disponibles para realizar reuniones 1 a 1. Este artículo me resulta muy acertado, y se lo recomiendo a menudo tanto a gerentes como a empleados.
Realizo reuniones con cada miembro del equipo una vez cada dos semanas. En estas reuniones, además de todo lo anterior, siempre pregunto si los empleados tienen suficiente información sobre mí y si están satisfechos con el nivel de nuestra comunicación. También pregunto cómo cambiarían nuestra comunicación y si deberíamos modificar la frecuencia de nuestras reuniones.
Conclusión
Trabajar con el feedback (recibirlo o proporcionarlo) es una habilidad que se puede aprender. Es importante recordar que el propósito del feedback es mejorar la eficiencia en el trabajo, además de tener la oportunidad de compartir experiencias, aprender de los errores y crecer profesionalmente. No pierdas la oportunidad.
Para profundizar en el tema del feedback, puedes leer los siguientes libros: