Розвиток кар’єри04 серпня 2023час читання: 5 хв

Як зрозуміти конфлікт і керувати ним

Ви напевно чули, що в суперечці народжується істина, але чи так це насправді? У статті розглянули чотири рівні аргументації та приклади з реального життя. Також ви знайдете кілька порад, як впоратися з конфліктом, щоб отримати з нього користь.

Автор статті — IT-менеджер Дмитро Велесницький.

Зміст

Ця стаття ґрунтується на тому, що одного разу розповіла мені викладач в університеті. Я не був дуже хорошим студентом, і, на жаль, її ім’я вже не згадаю. Однак я неймовірно вдячний за цю інформацію, якою зараз поділюся. Я намагався знайти наукові докази або дослідження, але безуспішно, тож моя стаття — це роздуми на тему. Це фреймворк, який я використовую, щоб розібратися й проаналізувати будь-який конфлікт, і я вважаю, що він буде справді корисним для багатьох людей.

Рівні аргументації

Уявіть собі людину, з якою у вас нещодавно була неприємна суперечка. Пам’ятаєте, як ви почувалися? Як ви були на 100% впевнені, що маєте рацію? Як ви придумали кілька аргументів під час суперечки й ще вдвічі більше після її завершення? Ці спогади знадобляться нам просто зараз.

Я вважаю, що в будь-якому конфлікті, в якому люди — найчастіше головні дійові особи з обох сторін, є 4 основні рівні аргументації. При цьому кожен наступний рівень «сильніше» попереднього.

Ось ці рівні:

раціональний,
емоційний,
юридичний,
фізичний.

4 main levels of argumentation

Як приклад давайте розглянемо наступну, на жаль, стандартну ситуацію:

Ви — менеджер у компанії з розробки програмного забезпечення. Ви працюєте над великим проєктом і повинні надати клієнту користувацький інтерфейс і backend-логіку до певної дати. Раптом ви розумієте, що неминуче спізнюєтеся й не можете завершити свою частину роботи вчасно. Коли ви запитуєте в команди, у чому справа, вони відповідають, що в них є критична залежність від API, який повинен надати клієнт, але він іще цього не зробив. Давайте тут оминемо запитання «Чому ви усвідомили цю проблему занадто пізно?». Отже, коли ви телефонуєте клієнту, щоб обговорити останні новини, обов’язково виникне запитання, хто понесе відповідальність за те, що сталося. Ваше завдання — перемогти в потенційній суперечці.

Рівень 1. Раціональна аргументація

Раціональне вирішення питань може початися ще до безпосереднього початку конфлікту. Ви обмінюєтеся переконливими аргументами й підкріплюєте свою думку прикладами, дослідженнями, фактами й навіть використовуєте науковий метод — усе як має бути в ідеальному світі.

У випадку з менеджером вам варто висловити все, що підтверджує вашу думку, наприклад:

Що ви надсилали звіти, і залежність від API не повинна бути несподіванкою.
За логікою, вони не могли сподіватися на те, що роботу буде виконано без API.
Розробники на стороні клієнта знали, що їм потрібно його надати.
Клієнт надіслав вам листа, в якому чітко згадував своє зобов’язання.

Як ви вже помітили, на цьому рівні ви маєте зосередитися тільки на фактах. Замість того, щоб прагнути перемогти, ваша мета — обмінятися інформацією та знайти істину.

Рівень 2. Емоційна аргументація

«Емоційна аргументація» звучить як оксюморон, проте її використовують для доведення думки. Ось кілька прикладів того, що можна розглядати як емоційну аргументацію:

Дитина, яка влаштувала істерику в продуктовому магазині.
Співробітник місцевої кав’ярні з вимушеною усмішкою.
Людина, яка кричить про допомогу в ситуації, небезпечній для життя.
Собака, який випрошує ласощі.

Як бачите, ці аргументи можуть бути як абсолютно обґрунтованими, так і явно маніпулятивними. Люди можуть використовувати їх як свідомо, так і несвідомо. Водночас емоційні аргументи дійсно сильніші за раціональні. Наприклад, дитина, яка кричить, не зрозуміє, що зайва порція морозива може нашкодити.

Meme 1

У моєму прикладі з менеджером уявімо клієнта, який, почувши новини, починає кричати на менеджера й навіть погрожує судовим розглядом, щоб викликати страх і маніпулювати цим.

Що як клієнт ескалує проблему на рівень вищого керівництва? Насправді це нічого не змінює, бо аргументи залишаться попередніми. Ескалацію часто розглядають як засіб в екстрених ситуаціях. Раціональна ескалація відбувається, коли свідомий клієнт розуміє, що менеджеру не вистачає необхідних ресурсів, впливу, компетенції або повноважень для вирішення ситуації. З іншого боку, емоційна ескалація не пов’язана з раціональним мисленням і може відбуватися тоді, коли клієнт намагається відновити самооцінку, «караючи» співробітника.

Рівень 3. Юридична аргументація

Цей рівень стосується не тільки законодавства та юриспруденції загалом. Сюди також можуть належати посилання на:

офіційні закони країни;
контракти;
культурні закони/традиції, яких усі дотримуються;
закони пристойності/етикету;
соціальні домовленості тощо.

За такого підходу аргументи ґрунтуватимуться на угодах, яких усі попередньо дійшли. Наприклад, дитина може плакати стільки, скільки хоче, але з юридичної точки зору батьки не зобов’язані купувати їй ще одне морозиво. Крім того, батько зобов’язаний піклуватися про дитину й діяти в її інтересах, навіть якщо дитина цим не задоволена.

Meme 2

У прикладі з менеджером перехід до юридичної аргументації починається, коли він вказує на конкретні пункти в контракті, які передбачають залежність від API, і вказує на певні дати, до яких клієнт повинен розгорнути API, що працює. Це не обов’язково означає судовий розгляд у звичному розумінні, але таке звернення безумовно перемагає емоційні та раціональні аргументи. Перші просто не працюють, бо можна кричати скільки завгодно, але врешті-решт суддя прийме правильний бік. Другі також не спрацюють, оскільки вони можуть передбачати відступ від деяких пунктів у контракті для досягнення кращих загальних результатів.

Рівень 4. Фізична аргументація

Цей рівень безумовно існує й може бути як найбільш неоднозначним, так і найважливішим з усіх. У моєму розумінні, він охоплює безліч варіантів — від фізичного придушення опонента до придбання компанії-конкурента, або від психологічної маніпуляції до впровадження економічних санкцій.

В IT-сфері складно знайти хороший приклад даного рівня, оскільки компанії вкрай рідко виходять за рамки правових норм. Тому давайте перейдемо до наступного пункту.

Як правильно спілкуватися під час суперечки?

Так що ж робити на кожному рівні? Насправді, це залежить від конкретних обставин ситуації, в якій ви опинилися. В ідеалі обидві сторони конфлікту повинні прагнути залишитися на раціональному рівні, щоб максимізувати взаємну вигоду, якщо стратегія win-win має для них хоч якесь значення.

Я не думаю, що було б розумно відразу перераховувати всі конкретні пункти в контракті, де клієнт може помилятися, реагуючи на проблеми з наданням API на початку розмови.

Meme 3

Рівні аргументації — це система, яка допомагає орієнтуватися в потенційно конфліктних ситуаціях. Вона дає змогу розібратися в тому, що відбувається, перш ніж стане занадто пізно, оскільки повернутися від нижчих рівнів (юридичного та фізичного) до вищих (емоційного та раціонального) може бути важко.

Ось кілька правил, заснованих на моєму досвіді використання цієї схеми:

Завжди намагайтеся підтримувати розмову на раціональному рівні: це дає найбільший контроль над ситуацією й можливість знайти взаємовигідні рішення проблем.
Залежно від ситуації обов’язково враховуйте всі важливі аспекти: будьте готові фізично, економічно, юридично та емоційно, повністю розуміючи, навіщо ви робите те, що робите. Ескалюйте, тільки якщо ви готові до цього.
Намагайтеся не користуватися вразливим становищем іншої сторони (наприклад, емоційного партнера, клієнта, що ескалює, або дитини, яка просить зайве морозиво), якщо перемога над іншою стороною не є вашою єдиною метою.
Якщо ви відчуваєте, що людина, з якою ви спілкуєтеся, на межі ескалації, спробуйте зробити паузу, щоб усі заспокоїлися перед ухваленням раціонального рішення.
Практикуйте емпатію. Це вкрай важливо не тільки для того, щоб зрозуміти позицію вашого партнера, а й щоб узяти до уваги ситуацію вашого опонента.

Висновок

Ця схема проста й лаконічна, і одночасно — це один із найпотужніших інструментів у моєму менеджерському арсеналі. Багато речей можуть здатися очевидними, але тільки коли ви подивитеся на ситуацію крізь таку призму, ви зможете справді зрозуміти свою позицію, перспективи та можливий результат. Така система чудово підходить для ухвалення раціональних рішень, запобігання маніпуляціям, планування переговорів і багато чого іншого.