Як фреймворк HEART допомагає зрозуміти та виміряти успіх продукту?

Деякий час тому я працювала в стартапі. Ми створювали мобільний застосунок, і нам потрібно було відповісти на такі запитання:

• Чи розуміють користувачі, як користуватися цим застосунком?
• Чи може застосунок допомогти їм вирішити їхні проблеми?
• Чи задоволені вони результатами?
• Чи повернуться вони знову або перестануть ним користуватися?

Я шукала простий фреймворк, який допоміг би нам: вибрати правильні метрики, згрупувати метрики зі схожими параметрами та отримати ідеї щодо вимірювання якості користувацького досвіду. Я знайшла фреймворк HEART і створила свою матрицю. Далі я поясню, як це працює.

Що означає HEART?

HEART — це акронім. Літери в його назві позначають п’ять категорій: щастя (Happiness), залучення (Engagement), сприйняття (Adoption), утримання (Retention) та успіх завдання (Task Success).

• Щастя описує ставлення до продукту. Чи задоволені ним користувачі та чи порекомендували б вони його? Чи легко продуктом користуватися?
• Залучення стосується рівня зацікавленості та залученості до продукту. Яка кількість відвідувань на одного користувача на тиждень/місяць? Скільки взаємодій із продуктом на одного користувача на день/тиждень?
• Сприйняття відображає, скільки користувачів користуються продуктом уперше та скільки користувачів встановлюють нову версію застосунку протягом певного часу. Чи стало використання продукту звичкою для користувачів? Скільки людей стали постійними користувачами?
• Утримання описує, скільки користувачів за певний період повернулося до використання вашого продукту згодом. Який відсоток користувачів є тими, хто повернувся?
• Успіх завдання стосується успішності виконання основних завдань за допомогою вашого продукту. Який відсоток користувачів зміг вирішити свої проблеми? Який коефіцієнт помилок?

Які цілі, сигнали та метрики для HEART?

Давайте поговоримо про цілі, сигнали та метрики для кожної з цих 5 категорій.

• Цілі допомагають нам визначити призначення продукту або функції, особливо з точки зору користувацького досвіду.
• Сигнали допомагають нам зрозуміти, чи досягають користувачі своїх цілей чи ні. Ви повинні звертати увагу на почуття та дії ваших клієнтів.
• Метрики допоможуть вам перетворити сигнали на цінність. Метрики мають вимірювати сигнали й вказувати на успіх чи невдачу.

Наша мета — заповнити таблицю нижче необхідними даними.

Щастя

Метою цієї категорії є збільшення кількості людей, які відчувають себе задоволеними після використання вашого продукту. В ідеалі ви створите «вау»-ефект для ваших клієнтів і збільшите їх кількість.

Можливі сигнали — позитивні відгуки користувачів про використання вашого продукту, їх рекомендації продукту своїм друзям або рейтинг 5 зірок.

Метриками є рейтинг застосунку та метрики задоволеності клієнтів (NPS, CSAT, CES).

Залучення

Метою цієї категорії є заохочення користувачів до використання продукту. Метою може бути збільшення часу, який користувачі проводять, користуючись вашим продуктом протягом дня, наприклад.

Можливими сигналами є те, що люди проводять більше часу, користуючись вашим продуктом, відкривають ваші електронні листи та пишуть коментарі в соціальних мережах.

Метрики — це Average Duration of Sessions, Average Session Frequency, Depth of Usage, Open Rate, Active Users, Social Activity та Time Spent.

Сприйняття

Ця категорія фокусується на збільшенні кількості людей, які регулярно користуються вашим продуктом. Наприклад, збільшенні кількості людей, які встановлюють оновлення.

Можливими сигналами є те, що користувачі реєструють обліковий запис і починають користуватися функціями оплати.

Метриками є New Users, Activations Rate, Conversion Rate, Purchase Rate, Average Order Value.

Утримання

Метою цієї категорії є збільшення кількості людей, які продовжують користуватися вашим продуктом, купуючи повторно.

Можливими сигналами є те, що користувачі купують повторно або використовують функції багато разів.

Метриками є Сustomer Retention Rate, Customer Lifetime Value, Average Revenue per Customer, Churn Rate, Repeat Purchase Rate.

Успіх завдання

Метою цієї категорії є збільшення кількості людей, які вирішили свої проблеми за допомогою вашого продукту за певний проміжок часу.

Можливими сигналами є те, що користувачі виконують завдання або залишають їх незавершеними, або ж те, що застосунок робить помилки. Чи користувачі успішно здійснюють купівлю або ж залишають кошик, не здійснивши її?

Метриками є Task Success Rate, Average Time to Complete a Task, Error Rate, Failure Rate, ANR (App Not Responding).

Остаточна матриця

Після заповнення стовпців ви отримаєте таблицю на зразок тієї, що подана нижче. Майте на увазі, що вам не обов’язково використовувати всі категорії. Виберіть ті, що є необхідними для вашого проєкту. Якщо ви проводите A/B тестування й хочете знати, яка версія продукту є більш ефективною та дає менший коефіцієнт помилок, ви можете зосередитися тільки на одній категорії — успіх завдання — і заповнити для неї поля «Цілі», «Сигнали» та «Метрики».

Який наступний крок?

Коли таблиця буде готова, ви маєте обговорити її з командою. Іноді учасники мають різні думки щодо категорій, цілей і сигналів. Дуже важливо отримати спільне бачення.

Після цього ви повинні зрозуміти, як отримати ці метрики: яку інформацію ви можете зібрати за допомогою аналітичних платформ та яку інформацію ваш back-end developer може надати вам.

Чи використовуєте ви фреймворк HEART?

Як я вже згадувала на початку цієї статті, ми використовували цей фреймворк для стартапу. Я створила таблицю, ми обговорили її з командою, отримали дані, проаналізували їх і зробили кілька покращень для нашого продукту. Для нашої команди цей метод спрацював. А як щодо вас? Чи використовуєте ви HEART у роботі?

Давайте обговоримо це в нашому каналі Discord.